أهداف البرنامج .

• توضيح مفهوم العملاء.
• إدراك أهمية العملاء للتنظيم.
• خلق الثقافة التنظيمية المحفزة لتحسين نوعية التعامل مع العملاء.
• أهمية دور العناية بالعملاء في ظل نظام متكامل للتسويق بالنشأة.
• والعملاء، وتنمية مهارات الأتصال ايضاح
• المتطلبات الأساسية لرعاية العملاء وتطوير علاقات دائمة بين العملاء والمنشأة والحصول على ولاء العملاء في الأجل الطويل.
• تنمية ومهاراتعرض خدمات المنشأة والتعريف بها، واجتذاب العملاء للتعامل معها، بما يحقق مستوى مرتفع من رضاء العملاء والمحافظة على ولائهم للمنشأة.
• تنمية معرفة بالنظم الفعالة للعناية بالعملاء في ظل بيئة تقنية المعلومات الألكترونية.

 محتويات البرنامج .

• طبيعة وخصائص ووظائف رعاية العملاء بالمنشأة
• دور رعاية العملاء بالمنشأة في ظل نظام تسويقي متكامل
• تحليل سلوك العملاء والعوامل التي تؤثر به
•  تحديد قطاعات العملاء وسلوكهم وكيفية التعامل معها
• طبيعة عملية الأتصال وعناصرها، والعوامل التي تؤثر في عملية الأتصال الفعال مع التركيز على عملية الاتصال بالعملاء.
• العناية بالعملاء وعلاقتها بأنشطة البيع الشخصي.
•  المتطلبات الأساسية لتحقيق الكفاءة والفاعلية في أنشطة العناية بالعملاء وأنشطة البيع الشخصي
•  الجوانب الأساسية لرضاء العملاء والحصول على ولائهم في الأجل الطويل
•  تتبع ودراسة رضاء وولاء العملاء
• عملية عرض خدمات المنشأة واجتذاب العملاء للتعامل معها
• التعامل مع مشكلات وشكاوي العملاء
• وسائل تطوير علاقات دائمة مع العملاء
• العناية بالعملاء في ظل بيئة تقنية المعلومات الألكترونية
•  الاخطاء الشائعة عند التعامل مع العملاء
•  إرشادات للتعامل مع العملاء الذين لديهم مشاكل مع الشركة.
•  مقدمة عامة حول التسويق.
•  أهمية حاجات ورغبات العملاء وكيفية تحليلها. لمعايير والإستراتيجيات الخاصة بخدمة العملاء
•  فرص الإبداع والابتكار في مجال خدمة العملاء
•  دمج ملاحظات العملاء في صياغة الخطط الإقتصادية
•  أفضل الممارسات في جمع وتحليل ملاحظات العملاء
• أبرز الحلول التكنولوجية في مجال خدمة العملاء
•  منهجيات النهوض بمستوى خدمة العملاء
• المهارات المستقبلية الواجب توافرها في موظفين مراكز خدمة العملاء والإتصال
•  الحلول التكنولوجية في مراكز خدمة العملاء والإتصال
• تطوير وتحسين مراكز خدمة العملاء والإتصال
•  خدمات المؤسسات الحكومية والخاصة: أحدث الاتجاهات وماهية التحديات
• دور وسائل الإعلام في نشر ثقافة الوعي للعناية بخدمة العملاء في المؤسساتالحكومية لمواكبةالتنافسية العالمية  
• مؤشر قياس الأداء والمقارنة المعيارية في العناية بخدمة العملاء لمواكبةالتنافسية العالمية
•  مؤشر قياس وتحليل الأداء
•  استراتيجيات المقارنة التنافسية في العناية بخدمة العملاء
•  استراتيجيات مخرجات العناية بخدمة العملاء عن طريق صناعة الإبداع
•  نتائج ومخرجات العمليات المقاسة واستراتيجيات تعقب النتائج وتوفير التغذيةالمرتدة
•  دور الموارد البشرية ومؤشر قياس الأداء في تحسين الميزة التنافسية للعنايةبخدمة العملاء
•  تطبيقات الأنظمة المتطورة للموارد البشرية والقيادة والإدارة وحلول إدارة بناءالمهارات التي توفرها المؤسسات للعناية بخدمة العملاء
•  إعادة هندسة منظومة العناية بخدمة العملاء وتنفيذ المعايير النموذجية
• مستقبل تطبيقات حلول تخطيط موارد المؤسسات (Enterprise resource planning) وحلول برامج إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management) للإرتقاءبالقدرات التنافسية في العناية بخدمة العملاء
• المقارنة المعيارية كأداة فعالة لتعزيز وقياس مستويات الأداء والجودة والإبداعفي العناية بخدمة العملاء
•   دراسات ميدانية إقليمية وعالمية
• خصائص موظفي المكاتب الامامية وخدمة العملاء.  حالات وتطبيقات عملية

المستفيدون

• الموظفون المتعاملون مع الجمهور
• الموظفين والمشرفين المختصين بخدمة العملاء
•  مشرفىى أقسام الخدمات