أهداف البرنامج .

• الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
• مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
• سياسات التعامل مع العملاء
• تقنيات إدارة علاقات العملاء والبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
• كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء وبالاضافة الى كيفية إدارة شكاوى العملاء.
• المعلومات والمفاهيم الأساسية عن وظيفة العلاقات العامة .
• المعلومات الأساسية اللازمة في فنون الاتصال بالعملاء
• فهم وإدراك شخصيات العملاء والعوامل المؤثرة في الحصول على رضائهم .
• إكساب العاملين مهارات التعامل مع  العملاء  .
• ومواجهة المواقف الصعبة والحرجة وإكسابهم القدرة على تخطيط الحملات والتعامل مع الرأي العام.
• المعلومات والطرق الفنية في مجال العلاقات العامة .
• وتنمية المهارات ولاتجاهات نحو تحسين صورة المؤسسة لدى المتعاملين معها .
• وبناء علاقات جيدة مع الرؤساء والزملاء.
• أساسيات العمل في المنظمات الدولية والإقليمية ودبلوماسية .
• تنمية مهارات ممارسة متطلبات العمل بها.
• تطوير مهارات الاتصال الأساسية اللازمة لاداء المسؤوليات المتعلقة بالعلاقات العامة.
• تطوير أعمق لأسس الاتصال الفعال مع الجمهور داخل المؤسسة وخارجها.
• المهارات الرئيسية في مجال العلاقات العامة.

محتويات البرنامج

•  نشأت العلاقات العامه
• الفرق بين العلاقات العامة والإعلان والإشهار
•  تعريف العلاقات العامه
•  العلاقات العامة - المجالات والأهداف :
• مهام (وظائف) العلاقات العامة  :
• أهمية العلاقات العامة :
• الشروط الواجب توافرها فى المشتغلين بالعلاقات العامة :
• التعرف علي مسئوليات لإدارة العلاقات العامه
• مسئوليات داخليه كالأتي .

• المعلومات والخدمات المقدمه للموظفين .
• التوجيه والتحفيز للموظيفين
• مسئوليه العلاقات العامه عن صورت المؤسسه وهويتها في المجتمع . 
• الوسائل الإعلاميه  الإذاعة والتليفزيون – والصحافه  
• العلاقات مع الإجهزة الحكوميه والمؤسسات الأخري
• مسئوليه العلاقات العامه عن صورت المؤسسه وهويتها في المجتمع . 
•  الوسائل الإعلاميه  الإذاعة والتليفزيون – والصحافه  
•  العلاقات مع الإجهزة الحكوميه والمؤسسات الأخري .

• ما هي إدارة علاقات العملاء؟ 
• ما هي جوانب المنظمة المتعلقة؟ 
• المعرفة بالسوق, المعرفة بالذات, المعرفة بالعملاء. 
• القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات 
•  فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها 
• تقييم العملاء حسب درجة: الربحية، الولاء، الرضا، الشكاوى... إلخ 
• هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء؟ 
•  المهارات المهنية لإدارة العلاقات مع العملاء

• العلاقات مع العملاء ووظائف الإدارة
• العلاقات مع العملاء ووظيفة التسويق
• قواعد للتعامل مع الآخرين
• الخدمه المتميزه للعملاء
•  نصائح للاحتفاظ بالعملاء مدى الحياة: 
• استراتيجيات التميز فى خدمة العملاء
• المساهمة في تذليل المعوقات التي تواجه العملاء
• ضمان فعالية العلاقات مع المؤسسات
• إستمرارية وفعالية تلبيةإحتياجات العملاء
• أساليب العرض وتتضمن الأساليب الشفهيه والكتابيه
• مهارات خلق الانطباع الطيب والتأثير فى العميل.

• أسس وعناصر عملية الاتصال بالعميل ومقوماتها
• الاتصالات المباشرة مع العملاء
• مهارات الحديث الفعال .
• مهارات الأنصات الجيد
• أساليب تحقيق فعالية الانصات .
• وسائل ومهارات استيعاب العميل .
• وسائل الاتصال بالعملاء ومعوقاته .
• الإدارة الناجحة للعلاقات العامة وإداره علاقات العملاء :

• خطوات التعامل مع العملاء المربحين 
• إدارة شكاوى العملاء 
• أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها 
• نشاطات العلاقات العامة في التطبيق الواقعي.
• انعكاس نشاطات العلاقات العامة على رفاهية الأفراد والمؤسسات.
• الموقع التنظيمي لادارة العلاقات العامة.
•  الطرق المختلفة لتنظيم العمل داخل إدارة العلاقات العامة.
• الدور المنتظر للعلاقات العامة في الدول النامية.
• أهمية الرأي العام في تشكيل نشاطات العلاقات العامة .
•  دور العلاقات العامة  وإداره العلاقات العملاء في المؤسسات الحكومية.
• تقنيات إدارة علاقات العملاء 
• الاتصالات الداخلية والخارجية 
•  البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء 
• البيانات الديمغرافية و البيانات السلوكية.. إلخ 
•  موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة 

• أنماط العملاء.وطرق التعامل معهم
• ولاء العملاء: العوامل المؤثرة على ولاء العملاء 
• فن الإتصال بالعملاء

• ماهية الاتصالات وأهميتها وأهدافها.
• عناصر الاتصالات وخطواتها.
• طرق الاتصالات
• شبكة  وقنوات الاتصالات وأنواعها.
• معوقات الاتصالات.
• فعالية الاتصالات.